64% klientu vēlētos, lai uzņēmumi savā klientu apkalpošanā neizmantotu mākslīgo intelektu (AI).

Tas ir saskaņā ar analītiķu firmas Gartner aptauju, kurā arī atklāts, ka 53% klientu apsvērtu iespēju pāriet pie konkurenta, ja uzzinātu, ka uzņēmums izmantos AI klientu apkalpošanai.

Gartner aptauja, kurā piedalījās 5728 klienti, kas tika veikta 2023. gada decembrī, atklāja, ka, lai gan klientu apkalpošanas vadītāji ļoti vēlas pieņemt AI, klienti joprojām ir noraizējušies par tā izmantošanu klientu apkalpošanas funkcijā.

Grūtības sasniegt cilvēku ir klientu galvenā AI problēma

Patērētāju – klientu galvenās bažas par AI pielietošanu klientu apkalpošanā rada tas, ka būs grūtāk sasniegt cilvēku (sk. 1. attēlu), tā vietā būs AI, kas iespējams sniegs nepareizas atbildes.

Kad klienti ir izsmelti pašapkalpošanās – AI iespējas, viņi vēlas sazināties ar reālu personu. Daudziem klientiem nav pieņemami, ka AI vienkārši kļūs par vēl vienu šķērsli starp viņiem un reālo kontaktpersonu. Pakalpojumu un atbalsta vadītājiem ir pienākums parādīt klientiem, ka AI var racionalizēt pakalpojumu pieredzi.

1. attēls. Klientu bažas par AI klientu apkalpošanā

Avots: Gartner (2024. gada jūlijs)

Tērzēšanas robotiem ar mākslīgo intelektu ir jāpaziņo klientam, ka tie savienos tos ar aģentu, ja AI nevarēs sniegt risinājumu. Pēc tam sarunai/sarakstei nemanāmi jāpārveidojas par aģenta (reāla cilvēka) tērzēšanu, kas atsāk no vietas, kur tērzēšanas robots pārtrauca. Tādā veidā klients var paļauties, ka viņš varēs efektīvi atrast savu risinājumu, izmantojot AI starpniecību.